Guest post di isendu - piattaforma di spedizioni per la crescita e automazione del proprio e-commerce.
Hai già sentito parlare dei touchpoint logistici dell’e-commerce? Anche se il nome può essere motivo di ansia e imbarazzo perché non si riesce a inquadrare bene l’argomento, la definizione pratica è fin troppo semplice: parliamo dei punti di contatto tra brand e cliente.
Nello specifico, punti di contatto che coinvolgono tutto ciò che riguarda la movimentazione della merce. Hai capito bene, stiamo parlando in particolar modo di comunicazione efficace nel momento in cui si procede con le spedizioni della merce acquistata online.
Spedizioni che riguardano gli acquisti, i resi e tutto ciò che, appunto, coinvolge il modo in cui il cliente di un e-commerce riceve un bene. D’altro canto, questa dinamica abbraccia anche le soluzioni attraverso le quali gli e-commerce manager gestiscono tutte le dinamiche che consentono di sviluppare un percorso semplice, pulito, conveniente. E senza intoppi.
Ecco perché nell’universo dei touchpoint logistici dell’e-commerce si chiamano in causa professionisti specializzati in questo lavoro e servizi dedicati che consentono di affidare ogni aspetto a dei percorsi rodati, sicuri ed efficaci. Qui si nasconde una parte - neanche tanto piccola - del tuo successo nel mondo della vendita online. Vuoi scoprire perché?
Cosa significa gestire le spedizioni?
Diciamolo subito, prendersi cura delle spedizioni e dei relativi touchpoint logistici dell’e-commerce non è facile. Anzi, è dannatamente difficile perché ci sono ostacoli.
Ma anche difficoltà da affrontare e spese da sostenere. Non a caso il dropshipping - vendere online senza possedere materialmente il bene - emana sempre un fascino incantatore. E sarebbe una gran bella soluzione se non fosse così limitante nei profitti reali dello shop.
Ma anche nell’esperienza di spedizione che non è nelle tue mani: questo diventa uno svantaggio se non viene curata con l’attenzione che tu faresti per soddisfare il tuo cliente. Un cliente che è sempre più esigente, soprattutto dopo i lunghi stop imposti dal Covid.
Durante il lockdown del 2020, secondo Netcomm, la domanda logistica è raddoppiata e si sono registrati picchi del +150%. Nei periodi meno duri della pandemia l’aumento è stato comunque considerevole, +69%. Questo può essere letto da due punti di vista differenti:
- Opportunità: noi ci siamo, possiamo vendere online e spedire.
- Rischio: chi si occupa del nodo spedizione e dei relativi problemi?
Le persone desiderano il bene acquistato. E lo vogliono subito, senza intoppi. Hanno bisogno di rassicurazioni. Il 62% degli italiani, riprendendo il report della Casaleggio del 2021, mette al primo posto "la consegna in un giorno diverso da quello concordato" come motivazione negativa nell'acquisto. E pensa che spesso non dipende da te e dal tuo impegno per fare in modo che tutto si muova all’unisono, con la precisione di un’orchestra viennese. O di un orologio svizzero. È lo Shippageddon: tante spedizioni, poca logistica.
Ed ecco cosa significa gestire le spedizioni: abbandonare l’idea che si tratti di un peso per affrontarla come un’attività di marketing. Anzi, come una delle principali armi da affilare per far breccia nel cuore dei potenziali clienti. In che modo? Sicuramente con la puntualità, i costi bassi (meglio se nulli) e un buon uso dei Touchpoint logistici dell’e-commerce.
Quali sono i touchpoint della spedizione?
Punti di contatto, vale a dire? I momenti in cui brand e cliente si intrecciano e interagiscono. Quando parliamo di spedizioni - in particolar modo di logistica e movimentazione merci - i punti di contatto sono chiari. Ma prima di elencarli ricordiamo un punto: less is more.
Bisogna trovare equilibrio. Le persone sono felici di ricevere aggiornamenti e rassicurazioni ma neanche vogliono un approccio estremo alla comunicazione. Nello specifico, l’eccesso di touchpoint può diventare anche controproducente. Bisogna individuare i touchpoint logistici dell’e-commerce che fanno la differenza, che servono realmente. Qualche esempio?
- Ricezione ordine.
- Prenotazione ritiro.
- Scelta del corriere.
- Consegna e unboxing.
Il cliente vuole ricevere aggiornamenti rispetto al fatto che l’ordine è stato ricevuto, che magari è in viaggio e sta arrivando. Ma posso essere anche coinvolto in modo diverso.
Ad esempio per prenotare un ritiro programmato o scegliere il corriere. L’ecommerce manager definisce anche touchpoint logistici per e-commerce in grado di verificare la consegna e chiedere conto dell’unboxing. Ovvero del momento in cui viene scartato l’oggetto. L’importante è tracciare i touchpoint e puntare sul marketing conversazionale.
Punta a spedizioni vincenti e aumenta il Gross Margin
Cosa può aiutare l’e-commerce a migliorare tutto questo? Di sicuro un lavoro di tracking che consente all’utente di avere sotto controllo ciò che accade al suo pacco. Che è l’oggetto del desiderio, vuole riceverlo quanto prima ma teme che si perda tra un passaggio e l’altro.
Il tracking rassicura. Come avviene questo processo? Via email, questa è un’ipotesi. Ma ci sono anche altre soluzioni, tipo l’invio di WhatsApp. Nella chat si crea un circuito virtuoso che consente all'e-commerce manager di impostare una serie di dinamiche difficili da replicare diversamente. Ad esempio? In primo luogo puoi ottenere immediatezza e dialogo.
Come suggerisce anche questo articolo di messengerpeople.com, WhatsApp è uno strumento che aggiunge flessibilità alla conversazione e consente al cliente di replicare in qualsiasi momento: non deve attendere, non ha bisogno di aprire l’email. L’app è sul suo telefonino, a portata di mano, la sa usare bene e può gestire la comunicazione.
Si pone un problema: posso rispondere sempre e a tutti? In alcuni casi l’email è la soluzione migliore, soprattutto per automatizzare comunicazioni di customer care che fanno perdere tempo. Ma nei punti chiave, quelli più delicati per instaurare una conversazione duratura e utili per ridurre l’ansia di attesa ordine si può propendere per la chat.
Queste condizioni sono fondamentali anche per sviluppare il lavoro di messaggi transazionali che consentono di aumentare le vendite con up e cross selling. Ma anche di tranquillizzare il cliente le last mile della spedizione e invogliare a lasciare opinioni, recensioni, user generated content come quelli legati al fenomeno unboxing.
Tutto questo per migliorare il margine lordo, gross margin, ovvero le vendite nette meno il costo che un'azienda sostiene per produzione e vendita dei beni e dei servizi che fornisce.
Come automatizzare e ridurre i costi e il tempo: isendu
Chiaramente tutto questo può sembrare difficile, complesso, impossibile da gestire senza il contributo di uno strumento capace di automatizzare e semplificare ogni passaggio che riguarda le spedizioni. Compresa la creazione di questi touchpoint logistici per e-commerce.
Oltre il 60% delle recensioni e-commerce sono influenzate dall’esperienza di spedizione. Vuoi lasciare tutto al caso? Ecco, in realtà non devi per forza farlo da solo: puoi utilizzare uno strumento come isendu. E iniziare a gestire l’area shipping come un professionista.
Isendu è una piattaforma cloud per la gestione delle spedizioni e-commerce che serve proprio a questo: gestire ogni aspetto della relazione tra e-commerce e cliente per quanto riguarda l’universo delle spedizioni. Compresa la gestione dei punti di contatto che possono diventare non semplici aggiornamenti ma vere e proprie conversazioni online.
