Dalle notifiche transazionali al marketing conversazionale per l’e-commerce

Guest post di isendu - piattaforma di spedizioni per la crescita e automazione del proprio e-commerce.

Noi sappiamo questo: marketing conversazionale per e-commerce e notifiche transazionali sono due aspetti strettamente correlati. E consentono di ottenere grandi risultati in termini di conversione quando si affronta il tema delle vendite su internet. Motivo? Semplice, le persone cercano relazione, interazione, disponibilità immediata dell'e-commerce.

Questo passaggio - quello delle notifiche transazionali - ti consente di aggiornare i clienti sullo stato di avanzamento della spedizione dando loro la possibilità di interagire. Si tratta di un’area in cui non ci sono interferenze, senza competitor in diretta concorrenza.

Pensa alle spedizioni dei prodotti acquistati su internet: solo un tracking del pacco consente al cliente di avere tutto sotto controllo. Anche quando i tempi di spedizione sono minimi. 

Qui posso aggiungere un altro elemento: il marketing conversazionale. Vale a dire tutto ciò che consente al brand di sfruttare l’interazione come strumento di vendita strategica. L’azienda non si arrocca sulle torri del sito web, difesa da una comunicazione spigolosa. 

Al contrario, scende in campo e parla con gli utenti. Questo porta ad aumentare le vendite e a fidelizzare i clienti. Per fare tutto ciò ci vuole, però, conoscenza e strumenti adeguati.

Quali tool utilizzare in questi casi?

Il tracking e il marketing di conversazione sono strumenti del mondo e-commerce. Perché permettono di aumentare la fidelizzazione e migliorare l’esperienza di acquisto. 

Grafico che mostra la costante crescita delle email inviate e ricevute negli anni

Però tutto questo dipende da un uso raffinato degli strumenti. Nella maggior parte dei casi gli e-commerce si fermano all’universo email marketing. Che è comunque una soluzione interessante perché il contatto di posta elettronica resta uno dei capisaldi della comunicazione online. Guai a pensare che ci sia un minore uso di questi messaggi.

Le previsioni di Statista ci suggeriscono l’esatto contrario: l’email marketing è in perfetta salute e questo ci rincuora. Ma non è detto che si tratti della migliore soluzione possibile per attivare una sinergia vincente tra tracking - il tracciamento delle spedizioni - e il marketing conversazionale per e-commerce. Anzi, probabilmente c’è bisogno di altro.

Uno dei migliori tool per fare conversational marketing su e-commerce è il messaggio. La notifica può essere vista come qualcosa di alieno, una sorta di intrusione. L’email arriva e viene lasciata nell’inbox per essere consultata al momento giusto. Chissà quando.

Il messaggio invece è sinonimo di conversazione. C’è il principio di interazione in questo strumento, nasce già con l’idea che il cliente può inviare una risposta. Ora però sta a te prendere le giuste decisioni e i provvedimenti necessari per gestire il flusso.

Come posso migliorare l’esperienza utente?

Allora, è giusto dare subito dei riferimenti su questo fronte: gestire al meglio marketing conversazionale per e-commerce e notifiche transazionali vuol dire prendere delle decisioni strategiche. Decisioni che riguardano sia la scelta degli strumenti che il relativo uso.

Ad esempio, meglio SMS o WhatsApp? Per un pubblico meno incline all’uso delle tecnologie digitali possiamo pensare alla prima soluzione che è universale e ben nota a tutti. Ma è anche vero che la diffusione di WhatsApp è ormai ampia, quasi totale sul suolo terrestre.

Grafico che mostra l'aumento esponenziale dell'uso di whatsapp negli anni

L’evoluzione del traffico su questa piattaforma è salita sempre più in alto nel tempo e come ci ricorda anche verloop.io sappiamo che è soprattutto la Gen Z e i millennials a essere presente su questa piattaforma. Mentre quella del Baby Boomer si posiziona al 36%.

Altri dati ci confermano la bontà di questo strumento nel settore dell’e-commerce marketing: l’open rate medio di una notifica WhatsApp supera il 90% ed è largamente utilizzato anche da acquirenti non-nativi digitali. Soprattutto, è l’emblema dell’interattività: ricevo e rispondo.

Ma oltre a scegliere il tool ideale per creare un flusso comunicativo - e abbiamo visto che WhatsApp può essere un valido aiuto - dobbiamo anche capire come sfruttare il conversational marketing, strumento di assistenza alla vendita o customer care in diversi passaggi del funnel. In particolar modo durante la spedizione grazie al tracciamento pacchi.

In questa fase l’utente può chiedere informazioni ed è giusto che dall’altro lato ci sia un software di automation marketing. Immagina, sai cosa significa dover rispondere personalmente a tutti i clienti che in un determinato momento chiedono informazioni? 

Impossibile, ma è indispensabile che il software riesca a restituire una conversazione umana, realistica. Questo avviene, ad esempio, creando dei funnel precisi in cui l’utente può chiedere informazioni ma attraverso dei percorsi stabiliti a monte, senza improvvisare.

Tecniche e pratiche per aumentare l’AOV

Fare Marketing conversazionale per e-commerce con notifiche transazionali vuol dire anche aumentare il valore medio dell’ordine (AOV). E, di conseguenza, spingere sulle conversioni.

In che modo? In primo luogo se sono un utente che ha già testato con soddisfazione l’assistenza durante il tracciamento sarò tendenzialmente ben disposto a spendere di più perché so che c’è qualcuno dietro la chat che si prende cura di me e del mio ordine. Ma questo non è sufficiente, ci sono delle tecniche specifiche da mettere in pratica.

Ad esempio è possibile lavorare con i concetti di cross-selling e up-selling, rispettivamente l’invio di messaggi privati al cliente per proporre articoli correlati o di fascia superiore. 

Una volta conquistato il contatto del cliente puoi creare dei flussi di interazione per agevolare la vendita di prodotti alternativi e aumentare le conversioni in modo diretto. Ma ci sono anche percorsi che puntano verso obiettivi differenti ma non per questo meno importanti. 

Come la richiesta di recensioni sulla scheda prodotto o su un profilo Trustpilot, senza dimenticare un semplice ringraziamento o l’invio di coupon sconto per i prossimi acquisti. 

Anche il percorso post vendita può essere seguito al meglio con questi canali grazie all’invio di messaggi per risolvere problemi o chiedere testimonianze video dell’unboxing. Ovvero lo spacchettamento, un potente strumento di ecommerce marketing a tutti gli effetti.

Ma quale software utilizzare per automatizzare?

La scelta è infinita ma, al tempo stesso, indispensabile. Non puoi prescindere da un buon lavoro di automatizzazione basata su intelligenza artificiale e percorsi in grado di guidare l’utente dove vuoi tu. Soprattutto in fase di tracciamento dei pacchi, uno dei touchpoint più importanti per aumentare la sicurezza, l’affidabilità e la comunicazione virtuosa.

Ad esempio c’è isendu, una delle realtà ideali per ottenere buoni risultati ottimizzando le spedizioni del tuo e-commerce. Questo tool è pensato per ottimizzare e automatizzare tutte le fasi necessarie per inviare ai tuoi clienti i pacchi ordinati in completa sicurezza. 

Chi conosce il settore sa bene che le spedizioni non sono solo un modo per far arrivare un pacco a destinazione: è strumento per fare marketing, per aumentare le vendite attraverso la soddisfazione dell’utente. Questo avviene grazie a strumenti avanzati di email marketing.

Esempio notifica pacco ricevuto di isendu via email e whatsapp

Ma ci sono anche i messaggi che puoi utilizzare per automatizzare, dopo aver svolto funzione informativa di tracking, richiesta di recensioni e invio di sconti. In sintesi, questo è il marketing conversazionale per e-commerce con notifiche transazionali che stavi aspettando.