Guest post di Gorgias - piattaforma di assistenza clienti progettata specificamente per i negozi e-commerce. Gorgias aiuta oltre 15.000 brand a concentrarsi sul miglioramento della customer experience (CX) attraverso l'automazione dell'intelligenza artificiale e l'integrazione con oltre 100 app.
Insieme a Nama Studio, siamo entusiasti di condividere approfondimenti sulle ultime tendenze per il 2024 e di mostrare ai brand su Shopify un'introduzione alla live chat automatizzata.
Cos'è la live chat automatizzata?
La live chat automatizzata consente alle aziende di e-commerce di fornire assistenza clienti immediata attraverso risposte predefinite nella chat del proprio sito web. È una funzione supplementare alla chat dal vivo, che aiuta le aziende a fornire supporto anche senza agenti connessi in tempo reale.
Questo tipo di chatbot è eccellente per gestire le domande più frequenti, gestire gli ordini e fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendendola uno strumento essenziale per i negozi di e-commerce su Shopify.
Gorgias è all'avanguardia nella customer experience supportata dall'AI e offre chatbot per il servizio clienti tramite Gorgias Automate.
L'impatto dei chatbot sull'e-commerce
In un recente sondaggio di Gorgias, un terzo degli esperti di CX ha affermato che l'automazione è "estremamente importante" per offrire ai clienti esperienze straordinarie. Questo sentimento riflette la crescente importanza della live chat automatizzata nell’e-commerce per il 2024.
Per chi ha un negozio su Shopify, adottare questa tendenza può fare la differenza tra mantenere le relazioni con i clienti o perderle. Senza la necessità di agenti dal vivo, la chat automatizzata fornisce supporto 24 ore su 24, gestisce più lingue e risolve istantaneamente le domande comuni. Ciò significa clienti più felici e più tempo per il tuo team per concentrarsi su questioni complesse.
La live chat automatizzata sta cambiando il modo in cui i negozi interagiscono con i propri clienti. Il supporto non è più solo in tempo reale: può essere automatizzato e quindi istantaneo.
In questa introduzione alla chat automatizzata, esploreremo perché è uno strumento essenziale per i negozi online nel 2024.
Vantaggi e svantaggi
Come altri strumenti, ci sono sia vantaggi che svantaggi nell’adottare una nuova tecnologia. Per quanto riguarda la live chat automatizzata, i vantaggi superano di gran lunga gli svantaggi.
Vantaggi
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Riduce il carico di lavoro dell'agente
I membri del team non hanno bisogno di utilizzare la chat a meno che i clienti non richiedano supporto da parte di un agente. Usare l'automazione come prima linea di difesa significa meno ticket ripetitivi e più tempo per gli agenti per gestire le richieste urgenti e specifiche dei clienti.
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Consente ai clienti di risolvere i problemi da soli
Secondo Tidio, circa il 73% dei clienti preferisce trovare risposte in autonomia piuttosto che presso un agente. La live chat automatizzata consente ai clienti di servirsi autonomamente e ottenere risposte immediate senza aspettare.
Ad esempio, il marchio di scarpe Merry People utilizza Flows, la funzionalità di automazione basata su chat di Gorgias Automate, per ridurre i tempi di risposta del 60%. Questi vantaggi della chat automatizzata per i negozi Shopify sono fondamentali per migliorare la soddisfazione del cliente.
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Fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Avere una chat dal vivo è un ottimo modo per espandere l'assistenza clienti, ma è limitata dall'orario lavorativo e dalla disponibilità degli agenti. Con la live chat automatizzata, la chat può continuare a fornire supporto anche quando gli agenti dell'assistenza sono offline.
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Parla in più lingue
Secondo un sondaggio di CSA Research, il 40% dei clienti non acquisterà da siti web in altre lingue. Con il chatbot multilingue di Gorgias, non devi preoccuparti di perdere clienti.
Gorgias Chat è una soluzione multilingue in grado di servire gli acquirenti che parlano inglese, italiano, francese, spagnolo e altre 11 lingue.
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Risolve le domande più frequenti
I clienti in chat spesso fanno domande come "Dov'è il mio ordine?" o "Spedite a livello internazionale?" L'automazione delle risposte a queste domande frequenti elimina la necessità per gli agenti di rispondere manualmente agli stessi ticket, fornendo un percorso più rapido verso le risoluzioni.
Svantaggi
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Configurazione iniziale e manutenzione
La live chat automatizzata richiede del tempo per la configurazione e la manutenzione. Questa sfida di chat automatizzata può essere mitigata con una formazione completa su Gorgias per il tuo team di supporto e una revisione regolare delle policies.
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Capacità di risposta limitata
Poiché il chatbot non può generare risposte senza che queste siano pre-impostate, la sua capacità di rispondere a domande complesse è limitata. Per risolvere questo problema, fornire ai clienti un’opzione semplice per ricorrere al supporto umano per colmare il divario dell’automazione.
Come implementare Gorgias Automate su Shopify
Inizia con la live chat automatizzata utilizzando Gorgias Automate. Di seguito, ti mostreremo come Gorgias Automate semplifica la configurazione della chat automatizzata, consentendo ai tuoi clienti di servirsi autonomamente e di vivere un'esperienza piacevole sul tuo sito web.
Step 1: Rispondi alle domande frequenti con le risposte rapide
La capacità principale del chatbot è quella di rispondere in modo efficiente alle domande più frequenti. Utilizza le risposte rapide di Gorgias Automate per gestire le query comuni. Questi scenari di domande e risposte con un click consentono ai clienti di ottenere immediatamente le risposte di cui hanno bisogno, riducendo la pressione degli agenti dell'assistenza. Questa implementazione della chat automatizzata per l'e-commerce garantisce che i tuoi clienti ricevano un supporto tempestivo mentre il tuo team si concentra su questioni più complesse.
Step 2: Gestisci facilmente gli ordini
Automatizza la gestione degli ordini per risparmiare tempo e migliorare l'efficienza. Con Gorgias Automate, puoi integrare un portale di reso self-service attraverso strumenti come Loop. Ciò consente ai clienti di elaborare i resi in modo indipendente, semplificando il loro percorso di acquisto e creando fiducia nel tuo marchio. Incoraggia gli scambi consigliando prodotti alternativi, il che aiuta a fidelizzare i clienti e a ridurre i rimborsi. Queste strategie di Shopify semplificano le operazioni e migliorano la soddisfazione del cliente.
Step 3: Personalizza il supporto con Flows
I flussi ti consentono di creare conversazioni interattive e personalizzate basate sugli input dei clienti. Utilizza i flussi di Gorgias Automate per attività quali quiz sulla ricerca dei prodotti, guide alle taglie e servizi di pianificazione. Questo approccio basato su diagrammi di flusso consente di offrire supporto su misura per le diverse esigenze dei clienti, migliorando la loro esperienza di acquisto e garantendo che ottengano le informazioni precise di cui hanno bisogno.
Step 4: Fornisci risposte dettagliate con i suggerimenti sugli articoli
Per risposte complete, sfrutta i suggerimenti sugli articoli basati sull'intelligenza artificiale. Quando i clienti fanno domande, Gorgias AI trova e condivide gli articoli più pertinenti del tuo Centro assistenza. Per utilizzare questa funzione, assicurati che il tuo Centro assistenza sia popolato con articoli preziosi. Questo passaggio migliora l'implementazione della chat automatizzata del tuo e-commerce fornendo supporto approfondito e liberando i tuoi agenti per gestire domande più specifiche.
Come sfruttare al meglio la live chat automatizzata
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Scrivi risposte brevi
Le risposte automatizzate alla chat dovrebbero essere concise e pertinenti. Le risposte immediate mantengono coinvolti i clienti; non vuoi perdere la loro attenzione.
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Dai sempre la possibilità di comunicare con un agente
La chat automatizzata è eccellente per gestire richieste semplici, ma è fondamentale offrire ai clienti un modo per raggiungere gli agenti dal vivo quando necessario. Offri percorsi chiari per ricevere supporto dal vivo tramite e-mail, chat, telefono, SMS o social media. Ciò consente ai clienti di inoltrare i problemi e ricevere l'assistenza di cui hanno bisogno per problemi più complessi.
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Usa la voce e il tono del tuo brand
Integra la voce e il tono del tuo marchio nelle risposte automatizzate della chat. La coerenza rende la chat automatizzata una parte integrante dell'esperienza del cliente, aiutando i clienti a sentirsi benvenuti e compresi
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Aggiorna regolarmente le risposte automatizzate della chat
Mantieni aggiornate le tue risposte chat automatizzate con le politiche e le informazioni sui prodotti più recenti. Rivedi e aggiorna regolarmente i contenuti per garantirne l'accuratezza e la pertinenza. Questa pratica mantiene la fiducia e la soddisfazione fornendo informazioni aggiornate.
Il futuro del customer service tramite chatbot
Poiché l’intelligenza artificiale e l’automazione continuano ad avanzare a un ritmo esponenziale, la chat automatizzata diventerà sempre più rilevante per l’e-commerce. I negozi Shopify sono i migliori candidati per la live chat automatizzata poiché le aspettative dei clienti diventano sempre più elevate. L'utilizzo di una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale come Gorgias ti garantisce di rimanere al passo con un migliore coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.
Il futuro della chat live automatizzata è promettente e Gorgias è in testa alla classifica migliorando la sua chat automatizzata con funzionalità AI per soddisfare le crescenti richieste dell’e-commerce.
Suggerimenti pratici per negozi Shopify
Ecco suggerimenti pratici e strategie per i negozi Shopify per sfruttare al meglio la live chat automatizzata e rimanere flessibili di fronte alle continue sfide che presenta la vendita online:
- Aggiorna regolarmente le risposte della chat: mantieni aggiornate le risposte della live chat automatizzata con le policies e le informazioni prodotto più recenti. Ciò garantisce la precisione e aiuta i clienti a ottenere delle risposte pertinenti.
- Rimani informato sulle tendenze: monitora continuamente le tendenze nella tecnologia di chat live automatizzata. Implementa nuove funzionalità non appena diventano disponibili per stare al passo con la concorrenza.
- Offri sempre un percorso per raggiungere agenti dal vivo: fornisci sempre percorsi chiari affinché i clienti possano raggiungere l'assistenza dal vivo tramite e-mail, telefono, SMS o social media. Ciò garantisce che gli agenti umani possano affrontare questioni complesse.
- Utilizza la voce del marchio in modo coerente: integra la voce e il tono del tuo marchio nelle risposte automatizzate della chat. La coerenza aiuta i clienti a sentirsi benvenuti e connessi al tuo marchio.
- Investi in una piattaforma solida: scegli una piattaforma completa come Gorgias che supporti funzionalità avanzate di chat automatizzate. Questo investimento ti aiuterà a mantenere elevati standard di assistenza clienti.
Queste strategie aiuteranno i negozi Shopify a sfruttare la tendenza della live chat automatizzata e a garantire un successo a lungo termine.
